EĞİTİMLER | İletişim Becerileri

Yrd.Doç.Dr. İbrahim İ. ÖZTAHTALI

Türkün Holding Eğitim Danışmanı

İnsan ilişkilerinin sağlıklı yürütülebilmesi için insanların birbirlerini anlama ve algılama becerisi, iletişim olarak tanımlanmaktadır. İletişimin en önemli aracı dildir. Anadilimizi kullanma becerimiz ve anadili hakimiyetimiz iletişim becerimizin geliştirilmesinde önemli bir rol oynamaktadır. İletişim sadece dil ile mi sağlanır? Bu sorunun cevabı: Elbette hayır. İnsanların yüz ifadeleri, duruşları, bakışları yani toplamda beden dilleri de iletişimin önemli bir bölümünü oluşturur. Öyle ki iletişim uzmanları ne söylediğimizden çok nasıl söylediğimizin daha büyük bir önem taşıdığını vurgulamaktadırlar.

Son on beş yıldır dünya çapında organizasyonlar yapan şirketlerin kurumsal başarılarının altında etkili bir iletişimin olduğu görülmektedir. Şirket çalışanlarının bireysel teknik becerilerinin yanında en az teknik beceriler kadar  hatta bazı sektörlerse çok daha ön planda görünen  iletişim ve bireysel olgunluk kavramlarının ön plana çıktığı görülmektedir. Bu sonuç aslında ekip çalışmasının her geçen gün önem kazandığı iş dünyasında kaçınılmaz bir durumdur. 

Hızla değişen dünyada iş alışkanlıkları ve işletme teknik ve yöntemleri de hızla değişmektedir. Satıcı müşteri ilişkisi otuz yıl öncesinden çok daha farklı artık. Hemen hemen her sektörde rekabet koşulları zorlaşırken adeta kurtlar sofrasına dönen bir piyasa ile karşı karşıyayız. Müşteri bir sonraki siparişinin hem daha ucuz hem daha kaliteli hem de daha inovatif olmasını önemsiyor ve bekliyor. Bu bağlamda üreticinin müşteri beklentilerini iyi analiz edebilmesi, bu beklentilere cevap verebilecek bir üretim standardı geliştirmesi şarttır. Bu, sürdürülebilir üretimin ve beraberinde pazarlamanın ön koşulları arasına girmiştir. Elbette bütün bunlara karşılık verebilmek önce müşteriyi doğru anlayabilmekle mümkündür. Bir başka deyişle, müşteriyle doğru ve etkili iletişim kurmakla mümkündür.

Teknolojik imkanlar, bütün alanlarda olduğu gibi iş dünyasında da iletişimi farklı boyut ve şekillere taşımıştır. Geçmiş dönemlerde genelde yüz yüze ve telefon, faks gibi ortamlarda iletişim kurulurken günümüzde internetin açtığı kanalda elektronik mektup ve sosyal medya araçları ön plana çıkmaktadır.  Bu bağlamda iş iletişimini iki boyutta ele almak mümkündür: yüz yüze iletişim ve elektronik iletişim.

Yüz yüze İletişim

İletişim kurmak ciddi bir iştir. İletişim becerinin en önemli yanı ise karşılıklı olmasıdır. İletişim kuracağımız kişi ya da kişilerin özellikleri, kültürleri, dünya görüşleri gibi ayrıntılar söze nereden ve nasıl başlayacağımızı belirlediği gibi iletişimimizi sürdürürken karşımızdaki kişi ya da kişilerin kırmızı çizgilerini dikkate almamızı da zorunlu kılar. İlk kez karşılaştığınız biriyle iletişimin ilk adımı, tebessümdür. Yüzünüzdeki gülümseme iletişim kurmak istediğimiz kişiye bu isteğimizi sözsüz olarak ifade ettiği gibi ortama pozitif bir enerji yükler. Unutulmamalıdır ki “kana en hızlı karışan ilaç tebessümdür”. Arkasından gelecek bir “merhaba” bu isteği pekiştirir ve pozitif enerjiyi yükseltir. Bir başka önemli husus da iletişimimizin iletişim amaçlarına uygun olmasıdır. Yani zihnimizin bir tarafında saklı gündemlerimiz olmamalı, “iletişimimizin gerçek amacı her zaman ön planda olmalıdır”. Aksi halde karşımızdaki kişinin güvenini kaybetmekle karşı karşıya kalabiliriz.

İletişim Kültür İlişkisi

“Bizden beklenenleri ve bizim başkalarından beklediklerimizi içinde yaşadığımız toplumun ya da topluluğun kültürü olağanüstü etkiler.”

Çevremizdeki insanlarla iletişim kurarken, kültürel özelliklerin hem bizi hem de karşımızdaki kişiyi yönettiğini unutmamalıyız. Toplumun ve toplulukların norm ve değerleri birbirinden farklı olabilir. Üstelik Türkiye gibi çok kültürlü bir coğrafyada yaşıyorsanız, size çok normal gelen bir davranışın ülkemizin bir başka yerinde hiç hoş karşılanmaması mümkün olabilir. Öyleyse iletişimin ilk ve en önemli başlangıcını karşımızdaki kişinin kim ve nasıl biri olduğu oluşturmaktadır. Önceden tanımadığımız biriyle iletişim halindeysek onu tanımaya çalışmak önceliğimiz olmalıdır. Bir iletişim kazasına kurban gitmemek, çam devirmemek içim karşımızdaki kişiyi tanımaya çalışarak iletişimimizin derinleşmesini ve gönünü saptaya biliriz.  

Her anlaşmazlık bir iletişim sorunu mudur?

            Bazen insanlarla bir türlü iletişim kuramaz, birbirimizi anlamadığımızdan şikayet ederiz. Aslında her insanın iletişim kuracak bir kanalı vardır. Tıpkı telsiz frekansları gibi. Eğer aynı frekansı kullanmıyorsanız iletişim kurmanız mümkün değildir. Öyleyse iletişim kuramadığımızı düşündüğümüz zamanlarda hemen frekansı değiştirerek yeni bir kanala geçmek gerekiyor. İnsanların ilgi alanları, inançları, siyasi eğilimleri, tuttukları futbol takımı, çocukları yani ortak payda oluşturacak her türlü konu, iletişim kanalı olabilir.  

Yusuf  ve Ahmet birbirlerini gayet iyi anladığı halde pek çok nedenle birlikte çalışamıyor ya da bir türlü geçinemiyor olabilirler! Peki bu geçimsizliğin, anlaşmazlığın nedeni nedir?

Bu geçimsizliğin nedenleri

Gücünü ispatlama mücadelesi

Kişisel çatışma

Amaç çatışması ise bu bir iletişim problemi değildir.

Bu tür durumların iletişim kuramamakla ilgisi yoktur! Yusuf ve Ahmet

Korkuları

Ön kabulleri

Duyarsızlıkları

Kendime güvensizlikleri

Alınganlıkları

Sürekli kendilerini öne çıkarmak isteyişleri (Ben merkezcilik)

nedeniyle anlaşamıyorlarsa o zaman iletişim sorunundan söz edilebilir.

Günlük yaşamımızda en çok kişiler arası iletişim gündemimizde. Gerek iş yerinde gerekse aile içinde iletişim faaliyetimiz genellikle bire bir gerçekleşiyor. İş yerindeki arkadaşlarımızla iş ya da iş dışı konularda fikir alışverişi yapıyor, bazen de dertleşiyoruz. Kişiler arası iletişimin de bir yönteminin ve kendi içinde dikkat edilmesi gereken kurallarının olması kadar doğal bir şey olamaz!

Kişilerarası iletişimin sağlıklı yürüyebilmesi için,

Bireysel Ayrılıklar Varlığını

Gönüllülüğün Esas Olduğunu

Her Birey Karar Verme Gücüne Ve Hakkına Sahip olduğunu

Tüm İnsanlar Saygıdeğer olduğunu

Gizliliğin Esas olduğunu kabul etmek ön koşuldur.

 

Kişilerarası İletişimin İki Boyutu

Kişiler arası iletişimin iki boyutu vardır. Sesli ve sessiz iletişim. Uzmanlar sessiz iletişimin de rolünün oldukça etkin oldu görüşünde birleşiyorlar. Biz her ne kadar iletişim kurarken dilimizi kullanıyor olsak da beden dilimizin ne söylediği de oldukça önemlidir.  Sesli ve sessiz iletişimin önemli noktalarını şu şekilde sıralayabiliriz:

 

Sesli İletişim: Duraksamalar, Sesin Tonu, Sesin Yüksekliği, Seçilen Sözcük, Akıcılık – Doğallık, Eee, Ihm Sözcükleri, Tekrarlar           , Duygu Tonu, Söze Yanlış Başlama, Gereksiz Sözcükler                       

Sessiz İletişim: Göz Teması, Vücut Duruşu, Yüz İfadeleri, Kişisel Alan, Kıyafet ve Aksesuar, Mekan Kullanma, Dokunma, El Ve Kol Duruşu, Oturma Biçimleri

 

 

TEMEL İLETİŞİM BECERİLERİ

Dinleme

Temel iletişim becerilerinin ilki dinlemedir. Belki de ömrümüz boyunca en çok yaptığımız işlerden biridir. Hemen herkes dinlediğini düşünür. Fakat “dinleme” sadece işitme anlamına gelmez. İki tip dinlemeden bahsedebiliriz:

Bilinçüstü Dinleme

Bilinçaltı Dinleme

Dinleme faaliyeti eğer bilinçüstü değilse bu faaliyetten bir şeyler kazanmak ve sorun çözümüne yönelik bilgi edinmek neredeyse imkansızdır. İnsanlar çoğu zaman dinliyormuş gibi görünüzler fakat aslında işitiyor olsalar da dinleme aktif olarak gerçekleşmez. Bu tip kişiler görünüşte dinliyorlardır. Ama özde hayır.  

Neden Dinliyoruz? İnsanlar birbirlerini ,Bilgi almak için, Zevk için, Geri bildirim vermek için, Anlamak için, Kişisel çıkar için, Güç elde etmek için  dinlemeye çalışırlar.

İyi Dinlemenin Koşulları nelerdir? Dinleme sırasında: Sessizlik(söz kesmeden), Anlatılmak isteneni anlamaya çalışma, Anlatılanın altındaki duyguyu anlamak, Koşulsuz kabulle dinlemek, Dürüst olarak dinlemek ön koşuldur.

Fiziksel Olarak Dinleme Nasıl Olmalı? Vücut dilimiz dinleme sırasında da iş başında olmalı:, Konuşanın yüzüne doğru bakmak, Beden olarak ona yönelmek, Gözle iyi bir ilişki kurmak, Konuşana doğru eğik durmak, Rahat olmak dinlemeyi kolaylaştırır ve etkili kılar.

Etkin Dinleme Nasıl Olmalı? Etkin dinlemede: Anlatılanların basit tekrarı, Anlatılanın duyulduğuna ilişkin mesaj, Anlatılanların özeti, Duygularını dile getirme dinlemeyi daha etkin hale getirir.

Etkin Dinlemenin Faydaları Nelerdir?  Etkin dinleyen kişi, kendini gerçekten dinleyen kişiye duygusal olarak yakın hisseder, Sorunu ilk baştaki kadar önemli görmeyebilir, Sorununu dile getirdiği için, çözüm yollarını da daha rahat düşünebilir.

İyi Bir Dinleyicinin Özellikleri Nelerdir?  İyi bir dinleyici, Söz kesmez, Yargılamaz, Karşılık vermeden önce düşünür, Yüzü konuşana dönüktür, Konuşanı işitebileceği uzaklıkta durur, Sözel olmayan mesajları gözler, Ne dendiğine odaklanır, Dinlerken ne diyeceğinin provasını yapmaz, Son sözü söyleme çabasına girmez

Dinlemenin Önündeki Olumsuz Tutum Ve Davranışlar Nelerdir? Karşımızdakini kendimizle karşılaştırmak, Karşımızdakinin düşüncelerini okumaya çalışmak, Kendi söyleyeceklerimize hazırlanmak, Söylenenleri filtreden geçirmek, Söylenenlerin bitmesini beklemeden hüküm vermek, Karşımızdaki konuşurken hayal kurmak, Karşımızdakinin anlattıklarında yaşadıklarımıza benzer birşey olduğunda kendi başımızdan geçeni düşünmeye koyulmak, İşimize gelmediğinde konuyu değiştirmek dinlemeyi olumsuz etkilemektedir.

Kendini Tanıma

Kişilerin kendilerini doğru ifade edebilmeleri için öncelikle kendilerini doğru tanımlayabilmeleri gerekir. Bu tanımlama düşünsel, duygusal, fiziksel, biyolojik ve sosyal olmalıdır. Bir başka deyişle insanlar kendi farkındalıklarını oluşturmadan kendilerini başkalarına doğru ifade edemezler. Bu tanımlama bireyin kendisini söz ve davranışlarla istikrarlı ve tutarlı bir şekilde topluma ifade eder.  Kendimizi tanımaya çalışmak, önce kendimizden başlamak gerekir. İletişimin amacı etki bırakmak, etki yaratmaktır. Amaçladığımız etkiyi önce kendi üzerimizde oluşturmak ve bunun farkındalığını edinmek ilk adımdır.

Bir a-4 kağıda şu başlığı yazarak içini doldurun:

Ben Kimim

Nelerden hoşlanıyorum?

Nelerden hoşlanmıyorum?

Fiziki ve biyolojik olarak nasılım?

Ekonomik gücüm ne?

Sosyal olarak toplumun hangi katmanında hangi değerdeyim?

Dünya görüşüm ne?

Yaşam felsefem ne?

Kırmızı çizgilerim neler?

İçimizdeki Benler

Açık Benlerimiz

Sosyal ortamlarda kurgusal olarak topluma yansıttığımız özelliklerimiz

Saklı Benlerimiz

Sadece çok yakınımızdakilere gösterdiğimiz genellikle toplumsal ilişkilerimizde ön planda tutmadığımız kişilik özelliklerimiz.

Gizli Benlerimiz

Hiç kimseye göstermediğimiz bizimle doğup, büyüyüp ölen, genellikle toplumdan ve yakınlarımızdan sakladığımız olumsuz kişilik özelliklerimiz.

Bilinmeyen Benlerimiz

Bizim de farkında olmadığımız, bilinçaltı kişilik özelliklerimiz. Genellikle de bilinçüstü tutum ve davranışlarımızı doğrudan etkileyen temel çizgilerimiz.

Kendimizi Doğru İfade Edebilmek

Kendini Açmak

Gerçek duygu ve düşüncelerimizi saklamak kendimize yapabileceğimiz en büyük haksızlıklardan biridir. Bu ifadeyle kast ettiğim şey patavatsızlık değil. Gerektiğinde gerçek duygu ve düşüncelerimizi doğru zamanda, doğru yerde ve uygun bir üslupla dile getirmekten bahsediyoruz.

Eğer bunu yapamıyorsanız bu durum iletişim becerinizi ve sürdürülebilir ilişkilerinizi olumsuz etkiler. Zamanla duygusal birikimler yaratır. Küçük kızgınlıklar ve üzüntüler içinizde birikmeye başlar. Bu birikintiler bir gün o kadar büyük bir yüke dönüşür ki hiç olmayacak bir yerde sudan bir sebeple, küçücük bir nedenle patlayıverir. O an kimin karşısındaysanız iletişimiz kopar. Bu durum “Kapalı Olmak”tır. Yeri ve zamanı geldikçe içinizdekileri uygun bir dille ifade ediyorsanız hem karşınızdakinin aynı hataları tekrarlamasının önüne geçersiniz hem de duygusal birikimlerle kendinize zarar vermezsiniz İşte bu “Açık Olmak”tır.

Kendini Doğru İfade Etmek İçin

İyi bir dinleyici iseniz, kendinizi tanıyorsanız duygu ve düşüncelerinizi ifade edebilmek için önemli bir güce sahipsinizdir. Beden dilimizi bir kenara bırakırsak sözlü iletişimimizi sürdürmemizi sağlayan yegâne malzemelerimiz mesajlarımızdır. Onları doğru kurgulayabilmek başarılı bir iletişimin ön koşullarındandır. Biz mesajlarımızı kurgularken dört temel algıyı kullanıyoruz.

Mesajlarımızı

Gözlemlerimizi

Düşüncelerimizi

Duygularımızı

İhtiyaçlarımızı kullanarak oluşturuyoruz.

Gözlemlerimiz

            Bir Bilimcinin, Dedektifin, Televizyon muhabirinin dilidir.

Beş duyumuzla gözlemlediklerimizi aktarırız.

“Bu sabah oğlum sürahiyi kırdı.”

“Virajı alamayan kamyonet, gürültüyle direğe çarptı.”

Düşüncelerimiz

            Duyduğumuz, Dokunduğumuz ve Gözlemlediklerimiz hakkında vardığımız sonuçlardır.

            Bu sonuçları kullanarak ne olup bittiğini, neden böyle olduğunu kavrarız.

            Doğru-yanlış, iyi-kötü kavramları bunun içindedir.

“Babasından çok korkuyor olmalı; eve geldiğinde arka odaya kaçıyor.”

“Bu çocuklarla arkadaşlık etmen doğru değil.”

Duygularımız

İletişim sürecinde en zor ifade edilen ve en zor anlaşılan şey duygulardır.

“Bütün gün evde oturmaktan sıkılıyorum.”

“seni gördüğümde çok mutlu oluyorum.”

“Bu duruma üzüldüm.” (duygular)

“Bazen çok içine kapanık oluyorsun.” (gözlemler)

İhtiyaçlarımız

Sizin dışınızda hiç kimse tam olarak ne istediğinizi bilemez.

Çoğumuz arzu ve ihtiyaçlarımızı ifade etmekte, kelimelere dökmekte zorlanırız. Bu nedenle ifade edemediğimiz duygular genellikle çarpıtılmış şekilde davranışlarımıza yansır.

“Annecim benimle ilgilenir misin?” diyemeyen çocuk, yaramazlıklar yaparak, söylenmemesi gereken sözler söyleyerek ilgi çekmek ister. Oysa ihtiyaçlarımız utanılacak şeyler değildir. Değer yargıları da değildir.

“Bugün çok yoruldum, sofrayı sen toparlar mısın?

“Babacım bana sarılır mısın?”

Mesaj çeşitleri

Tam Mesajlarımız       

İfade ögelerinin dördünü de içeren mesajlardır. Bu tip mesajlarımızı çoğunlukla yakınlarımıza  veririz. Ailemiz yakınlarımız ve özel dostlarımıza tam mesajlar veriyoruz.

Kısmi Mesajlarımız

Dört ögeden birini dışarda bıraktığımızda kısmi mesaj vermiş oluruz. Duruma ve iletişim amaçlarımıza göre dört unsurdan bazılarını dışarda bırakabiliyoruz. Örneğin karşımızdaki kişi ihtiyaçlarımızı bilmek zorunda değilse ihtiyaçlarımızı mesajımız içine koymuyoruz. Her zaman tam mesaj vermek gerekmez.

Kirli Mesajlarımız

Dört ögeyi birbirine karıştırarak verilen kapalı mesajlara kirlidir. Tam olarak ne anlatmak istediğimiz açık değildir. İletişim kazalarının en çok yaşanma ihtimali bu tip mesajlar kurduğumuzda karşımıza çıkıyor.

“Yine mi patlıcan aldın!”

 

Mesajlarımızın etkili olabilmesi, iletişimimizin sağlıklı olması için mesajlarımızı: Dolaysız, Hemen, Açıkça, Dürüst, Yaralamadan dile getirmek gerekir.

 

Elektronik İletişim

            Hepimizin içinde olduğu bir dünya olarak “sanal alem” iletişimi hayatımızın önemli bir kısmını oluşturuyor. Gerek sosyal ilişkilerimizde gerekse iş ilişkilerimizde dünyanın her yerine anlık mesajlar gönderebiliyoruz. Elektronik iletişimde de yüz yüze iletişimde olduğu gibi karşılıklılık, saygı, ölçülü olma ve sevgi çerçevesi her zaman korunmalıdır. Kültürel özellikler, dili iyi kullanma yazılı mesajları doğru algılama elektronik iletişimin en can alıcı yönlerini oluşturmaktadır. Dikkat edilmesi gereken bir önemli husus da mesajın size ulaştığına dair geribildirimdir.

            Sonuç olarak ister yüz yüze ister elektronik iletişim olsun çıkış noktamız insana yakışan, insan gibi bir iletişim ilişkisi içerisinde bulunmaktır. Bugün olduğu gibi gelecekte de başarı, etkili ve doğru iletişim kurabilen insanların ve işletmelerin olacaktır.

 

 

Geri Dön